Заказать аудитЗаказать аудит
Собираем вопросы, жалобы и сомнения ваших клиентов со всех площадок. Частые темы закрываем разборами и статусами от имени бренда и каждый месяц меряем, стало ли таких вопросов меньше
Вопрос, жалоба, сомнение, совет, опыт использования, просьба объяснить условия или слух. Одинаково описанные сигналы складываются в темы, и становится видно, какие темы повторяются, какие растут, а какие живут один день
Без учёта сигналов компания отвечает тем, кто громче, и частые тихие вопросы копятся без ответа
Списали деньги за обслуживание карты, хотя менеджер обещал бесплатно. Это теперь всегда так?
Заказ должен был прийти вчера, курьера нет, в поддержке отвечают, что разбираются
Приложение третий час не открывается, перевести деньги не могу
Говорят, производителя продали и рецептуру поменяли, теперь вкус другой
После приёма появилась сыпь, это нормально?
Примеры собраны для иллюстрации и не относятся к клиентам агентства
Единый входящий поток: открытые площадки, поддержка, колл-центр и точки продаж
Тема, намерение, продукт, регион и площадка по общему словарю
Уровень срочности и ответственный по регламенту
Эксперт клиента подтверждает факты, ответственный решает, что меняется
Ответ пользователю, статус, разбор или карточка базы знаний
Повторяемость темы, время до статуса, использование разборов
Отвечаем конкретному пользователю в тот же день и закрываем его ситуацию. Ответ по существу претензии улучшает следующие отзывы о бренде
Частая тема уходит в продукт, сервис или условия. Повторяемость снижает исправленная причина, поэтому раз в месяц разбираем темы вместе с ответственными клиента
Реклама приводит людей в поиск по названию бренда. Если в первой десятке они видят нерешённые жалобы, часть уходит к конкуренту, и каждый рубль на привлечение работает хуже
Сколько людей в месяц ищут отзывы о бренде
Тон первой десятки выдачи с весом каждой строки
Какая часть ищущих уходит из-за негатива
Потери × конверсия × средний чек × срок жизни клиента
Результат называем оценкой, даём диапазоном и пересчитываем каждый квартал
У бренда всегда достаточно источников. Открытые площадки показывают то, что видят все покупатели, поддержка показывает то, о чём пишут лично
Обращения в поддержку принимаем обезличенными: имена и телефоны клиентов остаются у вас
При росте конкуренции бизнес чаще получает заказной негатив, поэтому всплески проверяем на признаки ботов
Кроме темы каждый сигнал получает продукт или модель, регион и площадку. Этого хватает, чтобы видеть проблему в разрезах
Новая тема заводится, когда похожие сигналы повторяются. Единичная эмоция остаётся в ответе пользователю
Растущая доля сигналов без темы показывает, что словарь пора обновить. Пересматриваем его раз в квартал
Безопасность и здоровье, деньги клиента, юридические риски, сбои сервисов и темы, которые быстро набирают обсуждение
Личная ситуация клиента: задержка, брак, ошибка в заказе или списании
Условия, правила, особенности продукта, сравнения, вопросы о том, как правильно
Простым языком и на проверяемых фактах. Хороший разбор живёт долго, к нему возвращаются, и он постепенно вытесняет пересказы. Выходит карточками, видео, каруселью или большим постом, где уместно с юмором
Короткое обновление по теме, которая в работе. Ожидание без срока кажется людям дольше, поэтому время следующего обновления называем всегда
Ею пользуются поддержка, SMM и продажи. Каждый ответ со ссылкой проверяет карточку на точность, устаревшую поправляем сразу
Пользователь потратил время, чтобы написать бренду. Ответ называет его претензию и следующий шаг. На позитивные отзывы отвечаем выборочно: шаблонная благодарность под каждым снижает следующие оценки
Тон ответов собираем из сигналов: как клиенты формулируют проблему и какие ответы закрывают её с первого раза. Гайд тона обновляем вместе со словарём тем
Неясность снимает разбор. Если повод предсказуем, например смена условий или отзыв партии, разбор выходит раньше вопросов, и в обсуждениях на него уже ссылаются
В разборе сначала называем факт, миф упоминаем один раз и объясняем, в чём его ошибка. Так факт звучит чаще мифа
Сбор, разметка, ответы по регламенту, черновики разборов и статусов, отчёт
Публикации, закрепы, ответы в комментариях, работа с сообществом
Позиция бренда и спикеры в СМИ, когда тема вышла за пределы соцсетей
Подтверждает факты по каждой теме в согласованный срок
Чувствительные темы, требования об удалении и опровержении
Исправляют причину частых тем и сообщают, когда исправили
Разбор без подтверждённых фактов не выходит, поэтому имя эксперта и срок согласования записываем в регламент
Карта тем, рисков и приоритетов. Задаёт повестку всем уровням ниже
Разборы, статусы и ответы в каналах бренда, сообщество, которое помогает себе само
Авторы и издания переносят подтверждённую позицию к своим аудиториям, эксперты дают ей вес. Реклама у авторов маркируется
Платные размещения в соцсетях, digital-реклама и digital TV, когда позиции нужен быстрый широкий охват
Нативные интеграции и спонсорство на ТВ, сюжеты, выходы экспертов и топ-менеджмента в медиа и на событиях
Поиск и нейроответы работают на всех уровнях: разборы и публикации остаются в выдаче по брендовым запросам и попадают в ответы нейросетей
Смежные страницы: SERM, GEO, SMM, Digital PR
Отчёт разделяет сделанное, изменение поведения аудитории и эффект для бизнеса по принципам AMEC. Рекламный эквивалент публикаций в оценку не входит
Собираем сигналы за последние 90 дней со всех площадок и выгрузку обращений поддержки. Строим словарь тем и карту: что повторяется, что растёт
Согласуем уровни, сроки, ответственных и эксперта по фактам. Выпускаем разборы по самым частым темам
Расширяем покрытие тем. Ответы ссылаются на разборы, к подтверждённым темам подключаем сообщество и авторов
Динамика тем по продуктам, регионам и площадкам. Первые замеры повторяемости против исходного уровня
Какие темы снизились, какие требуют изменений в продукте или сервисе, план на следующий квартал. Скорость снижения зависит от того, как быстро исправляются причины
Там, где у покупателя много вопросов до и после покупки и где одни и те же истории повторяются годами
Пример. Данные условные
О чём спрашивают, чем недовольны, какие темы растут
Топ-10 Яндекса и Google по брендовым запросам и рейтинги на картах
Сигналы первого уровня приходят вам в мессенджер в пробном режиме
Темы и тональность вашего бренда рядом с главным конкурентом
Мониторинг показывает, сколько и как о вас пишут. Сигнальная модель превращает частые темы в ответы, разборы и изменения и проверяет, стало ли вопросов меньше
Доступ к каналам бренда, обезличенная выгрузка обращений поддержки, эксперт, который подтверждает факты, и ответственные за продукт и сервис
Да, если есть основание: клевета, персональные данные, отзыв не о вас, нарушение правил площадки. Удаляем через правила площадки или по статье 152 ГК РФ. Честный негативный отзыв закрываем ответом и разбором
Помогаем бренду попросить отзыв у настоящих клиентов после покупки и отвечаем на каждый по существу. Купленные отзывы поднимают рейтинг ненадолго: когда покупка прекращается, средняя оценка падает и доля отзывов на одну звезду растёт
Авторы объясняют подтверждённый разбор своим языком. Размещения идут с маркировкой рекламы. Для лекарств, БАД и финансовых услуг тексты дополнительно проходят отраслевые ограничения
Да. Словарь тем и отчёт делим по объектам: бренд, продукт, работодатель, персона. У работодателя свои площадки, например HeadHunter и Dreamjob
Регламент и первые разборы появляются в первый месяц. Снижение повторяемости видно по темам, причины которых исправлены, обычно к концу первого квартала
Карту тем удобно сделать до планирования бюджета на следующий год: она показывает, на какие темы понадобятся разборы, авторы и PR
Разборы и публикации становятся материалом для поисковой выдачи и для ответов нейросетей по брендовым запросам